查看详情>> 第一部分：卓越的服务意识 1、卓越的服务对银行意味着什么？  2、怎样才算是卓越的服务？  3、银行服务所面临的挑战与应对方法  4、客服铁律：态度决定一切  5、网点转型对柜员的角色定位  第二部分：柜面服务流程和服务礼仪  1、柜面客户服务流程（七步法）  2、柜面服务标准化动作  3、柜面服务礼仪要点  4、模拟演练：柜面服务  第三部分 银行服务核心技巧一：有效沟通  1、客服表达技巧  2、客服聆听技巧  3、客服观察技巧  4、电话客服技巧  5、模拟演练、点评  第四部分 银行服务核心技巧二：理解客户  1、客户的期望值分析  2、换位思考、感同身受  3、针对性提问技巧  4、如何超越客户期望值  5、模拟演练、点评  第五部分 银行服务核心技巧三：抱怨处理  1、如何看待抱怨：抱怨是金  2、客户抱怨应对的原则及方法  3、客户抱怨处理实战技巧  4、客户抱怨案例分析  5、模拟演练、点评  第五部分 网点产品营销的基本功  1、银行网点产品销售流程  2、洞悉客户心理需求 3、提问引导技巧  4、产品呈现技巧  5、异议处理技巧  6、缔结成交技巧  7、模拟演练、点评  第六部分 交叉销售技巧  1、相互配合的团队意识  2、柜员业务办理中如何发现销售机会  3、案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？  4、“一句话营销”如何做才有效  5、柜员的热情转介绍和热情交接技巧  6、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧  几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术  7、模拟演练、点评

查看详情>> 第一部分  银行网点现场管理    银行大堂经理的岗位定位（十大职责） ﹡营业网点的管理 ﹡柜员管理 ﹡客户迎送、咨询 ﹡引导和分流客户，提升简单业务迁移率 ﹡维护和挖潜客户、推荐或销售我行产品和服务 ﹡推荐、发掘、挽留VIP客户 ﹡对驻点券商及分行配置的销售代表进行管理，促进相关业务的健康协调发展 ﹡信息收集 ﹡对特殊人士的特殊业务需求提供适当的帮助和服务，促进银行与客户的和谐关系 ﹡大堂经理工作日志登记    大堂的现场管理要点 ﹡班前晨会 ﹡开门迎宾 ﹡客户引导与分流 ﹡产品主动营销 ﹡各岗位的协调配合 ﹡“以做带训”现场服务质量考核办法 ﹡大堂日常客流量管理、环境卫生管理、资料整理及终端设备管理    网点特殊情况处理 ﹡现场客户抱怨投诉 ﹡工作人员与顾客发生争执 ﹡网点客流冷清、客流量大的工作重点 ﹡柜员工作情绪出现低迷 ﹡突发性停电或盗窃事件 第二部分  银行大堂主动营销话术技巧      营销案例分享： ﹡聪明的司陆辛 ﹡司陆辛的话术特点分析 ﹡大堂主动营销策略与表达训练    营销金牌话术 ﹡SPIN需求识别探寻法 ﹡FABE产品价值呈现法    大堂经理营销实战话术策略与练习 ﹡有明确需求下的产品介绍与交叉营销 ﹡无明确需求下的需求挖掘与客户引导

查看详情>> 第一部分：80、90后的特点 1、80、90后的成长环境及心理特征 （1）家庭环境 （2）教育环境 （3）社会环境 （4）职场环境 （5）文化环境 （6）不同年龄段的心理特征 2、80、90后的群体特征 （1）具有独立价值观，且价值观由“理想型”向“现实型”转变 （2）强调个人本位，以自我为中心，协作性差 （3）人际关系处理能力不佳，不关心职场政治文化 （4）工作态度两极化，心理健康问题突出 （5）缺乏自制力，自我管理能力不佳 （6）蔑视传统，挑战权威 3、80、90后工作中的五大危机    （1）模糊的职业定位    （2）缺乏长远目标    （3）价值观不正确    （4）智商高，情商低    （5）立场不坚定 4、80、90后员工的行为表现    （1）工作中的行为表现    （2）生活中的行为表现    （3）80、90后员工的行为表现给管理带来的挑战 互动：通过以上学习，您有何管理改变计划？ 第二部分：如何管理80、90后 1、80、90后员工管理的误区    （1）试图控制和改变    （2）坚持过往的成功经验    （3）过分依赖制度    （4）过分依赖技能教育和“激励” 2、如何引导80、90后员工改变心智模式    （1）改变打工心态    （2）提升智力曲线 3、如何帮助80、90后员工进行准确定位    （1）挂好人生的“幌”    （2）经营好“幌”    （3）定位好“幌” 4、如何与80、90后员工沟通    （1）80、90后员工的行为原理    （2）与80、90后员工沟通的技巧        A、跟上节奏        B、肯定        C、调整角色        D、适当授权        E、共同参与        F、尊重        G、选择时机        H、减弱目地性        I、讲究情、理、法   （3）如何与不同性格的80、90后员工沟通 （4）沟通的PAC策略 演练：刺头员工经常迟到如何有效沟通？ 5、80、90后员工培育的十大策略 6、设计充满激励的工作环境   （1）80、90后员工的激励原理   （2）80、90后员工的激励系统   （3）80、90后员工的激励技巧 A、工作层次激励 B、薪酬层次激励 C、成就层次激励 D、机会层次激励 E、文化层次激励 F、进行员工弹性管理 G、进行员工压力管理  H、进行员工细分管理 I、管理者要培养魅力 总结互动：如何对待离职员工？

查看详情>> 一．电话呼出有哪些价值？ 1．企业形象宣传直通车 2．企业战略基石提供者 3．客户满意度提升工具 4. 新产品营销推广渠道 5. 服务营销赢利渠道 二. 怎么进行电话呼出? 1. 电话呼出准备五步法 2. 确定呼出方向三步曲 3. 话术准备五原则 4. 九种不同的开头语 5. 有效回访关键点 6. 数据清洗艺术法 7. 三分钟赢取市场调研 8. 电话销售三阶段 9. 高品高质完成沟通技巧 10.电话畅通赢得客户心 三. 怎么解决电话呼出难题 1. 呼出脚本设计禁忌法则 2. 呼出时间管控艺术三方面 3. 呼出常见问题应对七步法 4. 呼出关键问题处理周全法 5. 呼出流程设计障碍规避法 四. 呼叫畅通,提升绩效 1. 数据清洗绩效提升关键点 2. 市场调研全、准、快策略 3．电话销售FAB技巧引导提升法 4．电话销售高效法 5．4C流程赢利法

查看详情>> 一、话务员服务意识与服务质量篇 1、以客为尊的顾客服务； 2、客户满意的基本原则； 3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化； 4、优秀服务代表的品格素质： 守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向 二、话务员心理素养篇 1、话务员必备的阳光心态； 2、话务员的心态剖析； 困惑期 恐惧期 嫉妒期 平稳期 兴奋期 游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态 3、话务员压力缓解； 压力源的产生 高压状态下的语言表现 高压状态下的动作表现 快速缓解压力——塑造阳光心态策略： 热身法 调序法 借鉴法 模拟法 冥想法 三、话务员电话服务技巧篇 1、电话服务和沟通的利与弊； 2、电话服务的特点； 3、专业化的电话语音技巧训练： 语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感知效果。 4、话务员基本操作流程与技巧： 职业化的电话应答技巧 提升客户对你的正面感知 及时判断客户需求技巧 不同行为风格客户的主导需求及应对 5、话务员专业电话服务礼仪： 仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪； 四、话务员电话服务沟通篇 1、沟通的策略步骤及技巧： 事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施 2、客户服务中的沟通技巧 客户服务的3A技巧 态度－Attitude (礼仪) 方法－Approach（语言） 表现－Appearance（外观）  语言表达技巧 选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你”  3、沟通的种类： 询问技巧、倾听技巧、回答技巧、引导技巧 如何让自己的声音更有魅力 发问技巧和倾听技术 认同心和快速理解 有效聆听的准备 突破障碍 做一个好听众 4、赞美 赞美的方法 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 五、话务员客户满意提升篇 1、合理设定客户的期望值的技巧； 2、降低客户的期望值的技巧； 3、处理客户投诉和抱怨的技巧：    常见客户抱怨与异议的原因    有效处理客户抱怨的好处    萌芽控制－接待投诉客户的技巧    提升正面价值，延长客户的满足感    避免客户抱怨的自我检视 4、处理客户投诉和抱怨的技巧：    完美的服务弥补    弹回式服务弥补技巧 5、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法：

查看详情>> 一．客户为什么要投诉？ 1．客户投诉源动力有哪些？ 2．客户投诉五大根因 3．投诉预防策略方针 4．客户投诉具体分类 5．客户投诉价值百万 二．客户会怎样投诉？ 1．客户投诉外在呈现方式 2．问题升级是谁造成的？ 3．性格识别客户投诉需求 4．细节透析客户投诉意向 5．正反两面剖析客户投诉实情 三．客户想得到什么答案？ 1．正确认识客户期望值 2．有效管控客户期望值 3．期望值差距弥补方法 4．让期望成为满意六则 5．客户满意度的七大保障 四．如何让客户投诉正向转换？ 1．投诉处理五大心态 2．调控情绪（客户和自己）五大法门 3．言行举止动中取胜 4．谋略艺术双管齐下 5．有规有距赢取正能量 五．企业正能量的双赢效应 1．正能量价值认知 2．正能量的应用五效应 3．负能量的三大危害因素 4．正能量是企业生产力的推动力 5．投诉转换为正能量，让服务赢利

查看详情>> （一）建服务体系标准，内容简概如下： 时间安排标准分类具体内容细节 第1天～第2天 形体1、形体梳理 2、九点靠墙 仪容仪表标准男士1、容貌修饰标准 2、男士护肤 3、服饰标准：西装、衬衫、领带、裤子、鞋袜等 4、男士服装色彩与搭配 女士1、日常工作化妆 2、女士护肤 3、服饰标准：商务装、首饰、丝袜等 4、女士服装色彩与搭配 第3天～第5天行为举止标准1、迎接客户服务礼仪标准 2、指引交通图服务礼仪标准     3、介绍沙盘服务礼仪标准     4、体验样板间服务礼仪标准     5、参观景区服务礼仪标准     6、客户招待区服务礼仪标准     7、签约技巧服务礼仪标准 8、客户回访服务礼仪标准 9、仪态标准：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、握 手、名片递接、奉茶、乘车、上下楼梯、递接物品、开关门等 10、房地产专业礼仪操训练 第6天交谈礼仪标准1、交谈的标准用语 2、交谈时的表情标准 3、交谈时的语气、语调标准 4、交谈时的禁忌 专业礼貌用语1、欢迎用语 2、问候用语 3、祝贺用语 4、招待用语 5、征询用语 6、答应用语 7、道歉用语 8、恭维用语 9、指引用语 10、回答电话用语 11、告别用语 12、答谢用语 13、禁忌用语 第7天电话接听标准1、接听电话流程 2、接听目的 3、接听作用 4、接听礼仪  5、接听电话的注意事项 6、接听电话七要点 7、填写来电登记 不当的行为举止 1、不当使用手机 2、随地吐痰 3、随手扔垃圾 4、当众嚼口香糖 5、当众挖鼻孔或掏耳朵 6、当众挠头皮 7、在公共场合抖脚 8、当众打哈欠 …… 服务意识及服务姿态1、接待客户咨询时姿态及标准 2、接待客户抱怨时姿态及标准 3、接待客户表扬道谢时的姿态标准 4、特殊情况处理时的姿态标准 5、服务禁忌 6、学会赞美 后续（可选）设计制定考核标准 将销售服务礼仪落实至实际工作，并逐渐形成规范习惯，以此作为员工晋级、选拔、淘汰等依据之一 （二）打造服务核心团队，对于优秀学员进行重点培养，咨询师进行实地跟近工作， 并根据项目实际需求进行修正和优化，实现务实有效性。 （三）重在训练，训练是服务体系落地的根本之本！ 1、核心团队的重点训练，分期分批，并在考核的不同阶段进行加强训练；对于较优秀员工进行强化训练，然后以优带弱，层层加强，不断提升； 2、公司HR部门人员的训练培养，以培训部成员为主。    （四）后续跟近的延续服务：         1、对于销售服务礼仪体系的实施效果进行跟近；  2、对于学员的弱项部分进行强化训练；  3、对于服务体系的实用内容进行实地核实调整； 4、对于考核标准的有效性进行评估并据实情修正，最终目的为达到销售服务礼仪 体系的务实有效性。

查看详情>> 第一讲  开篇——认知职业化： 1、职业化的定义（视频观看：《喜剧之王》） 2、职业化的重要性（对公司/对个人） 3、如何发现自身的不职业化（照镜子） 4、房企员工职业化程度不高的外在表现及根因（“三个不”） 第二讲  礼仪篇——职业化形象打造 1、概念理解：视频观看《杨德才征婚》 2、职业化形象的重要因素 3、提升职业化形象的方法 仪容的职业化 仪表的职业化 仪态的职业化 电话沟通的职业化 介绍的职业化 握手的职业化 名片的职业化 商务接待的职业化 商务沟通的职业化 商务拜访的职业化 演练：如此“行为”的背后将留下什么？ 第三讲：5S导入与办公专业化需求  1)标准化、专业化的发展，源于对公众、用户诉求的深刻了解和设计 2)办公室办公，对管理者、工作人员的办公诉求研究和相应的专业设计 3)挖掘卓越者成长的内在5S，5S是每位人员所需要的 第四讲：第1个S−整理  故事启发与整理方法  处理身边的非必需品 故事启发：一个新领导的出色管理故事（方法路径展现）思考 整理方式和实用流程、行动表格 “结构”对管理的价值 思考：1S针对的是非必需品，实现了对非必需品的管理，大家手头工作必需品怎么办？ 第五讲：第2个S−整顿  行业启发与整顿设计 图片思考与办公室布局、标识内涵 “寻找”的浪费分析与整顿“三部曲” 人员的办公行为分析是工作效率的基础 整顿设计的实质是设计并实现“效率摆放” 必要的课程补充： （1）布局与文档设计指导 （2）行政人员快速了解业务大致逻辑的方法 （3）组织观察、流程理解与行政文档的关系 （4）一些节约时间、提高效率的办公方法介绍 2S宣传墙报的利用 思考：2S针对的是必需品，实现了对必需品的效率摆放，但大家能保持吗？ 第六讲：第3个S−清扫  效果展现与坚持手段（5S的硬件推进） 客户眼中的干净程度才是标准 清扫中寻找杂乱的根源、提出治理意见 清扫要演变成日常工作的一部分 “清扫”的实质是将整理、整顿日常并形成“规定” 3S宣传墙报的利用 思考：3S让环境焕然一新，但人在环境中，是否对人也有要求？ 第七讲：第4个S−清洁  环境清爽与仪表堂堂 是前3S的坚持和深化 环境美，人员的着装更要干净、标准 5S检查的方法和要点 做到4S的两大法宝 清洁的实质是将”规定”升级为”制度” 4S墙报的利用 思考：环境清爽、人人精神焕发，是否大家的沟通、礼仪也要标准、讲究一些呢？ 第八讲：第5个S−素养  用心指导与促人成长  制度、教育、指导与习惯形成 礼仪、礼节要讲究 “报联商”的沟通方式 营造可以立即指导、执行、检查的环境 5S的实质是用心指导、促人成长 5S墙报的利用 思考：每个人都在成长，但部门间会有标准不一的情况，领导确实重视5S吗？