切换城市

首页
讲师查询 课程超市 免费比价 内训众包
刘奕敏

刘奕敏 暂无评分

职业素养 商务礼仪

讲师官网:http://liuym.sougen.cn/

付费查询讲师联系方式(无需注册 扫码即可)
仅需5.00元查询讲师或助教联系方式,仅限聘请讲师授课

立即购买

刘奕敏二维码
扫一扫讲师移动官网
任意分享朋友圈

微笑服务礼仪

发布日期:2015-08-03浏览:4412

  • 课程背景

    1)现代企业正面对日趋激烈的市场竞争和产品“同质化”越来越严重的压力,推行“以顾客满意为中心”的服务战略,打造以优质服务为核心的竞争优势,已经成为新竞争形态下的竞争法则。
    2)服客服务礼仪是一种与顾客交往过程中应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术。
    3)规范和正确的服务礼仪能展现服务人员的外在美和内在修养,更容易拉近与顾客的距离,赢得顾客的满意和忠诚,提升企业形象,实现品牌的增值。

    课程价值点

    1) 内外兼修,与学员工作现状紧密结合
    2) 理论与实践相结合,简单、易学、实用
    3) 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣

    学员收获

    通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
    通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
    通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业精神面貌
    通过培训使员工掌握规范的礼仪知识,明晰的市场竞争意识


    课程大纲

    第一模块:礼仪与职业形象——服务人员的必修课程
    一、礼仪的起源、定义及内涵
    二、服务礼仪的重要性
    1. 提高员工个人素质2. 提升企业形象3. 提高客户满意度4. 创造品牌
    三、服务礼仪的基础
    尊重至上
    打造阳光心态


    第二模块:工作意识的培养——礼由心生,态度决定一切
    一、案例分析:
    他为什么为难服务人员?
    思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员?客户最需要什么?
    二、认识你的服务角色 理解你的企业、工作、客户
    我为什么而工作,我为谁而工作
    服务人员应具备的职业素养:一“仁”二“心”服务人员应具备的心态:养成快乐工作的习惯
    三、服务态度
    什么是微笑,什么是微笑服务?
    l 用心服务——假如我是消费者 
    l 主动服务——要做的正是对方正在想的 
    l 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
    l 激情服务——不厌其烦的态度


    第三模块:打造一流的职业形象——仪容仪表
    1,个人形象的重要性分析
    塑造良好的第一印象
    第一眼印象=第一印象=首轮效应
    7秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会
    自信是职业形象的开始
    为什么空姐看上去美丽?
    2,服务人员制服着装规范
    ----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
    3,发型的要求:颜色、长发要求、短发要求
    4,工作妆要求:化妆的重要性;日常工作妆五步曲
    5,配饰的要求:项链、耳环、手链、戒指、手表等
    6,男士西装的穿着与搭配


    第四模块:专业优雅的行为举止——仪态训练
    自我形象检查
    1, 标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)
    2, 端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)
    3, 稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态)
    4, 大方的服务蹲姿训练
    5, 服务中得体的手势与动作规范训练
    6, 鞠躬礼的分类与服务场景训练
    7, 微笑服务的魅力,如何训练空姐般的微笑
    l 微笑服务的关键是服务人员愿意微笑
    l 眼神微笑训练法
    l 咬筷子微笑训练法
    8, 眼神与完美表达训练


    第五模块:服务接待礼仪
    一、接待前
    自我形象检查
    规范的站姿与坐姿
    微笑服务的魅力
    眼神的的使用范围
    服务礼貌用语
    二、接待中 
    1,顾客进门
    l “三声”、“三到”、“三S”
    l 称呼礼仪
    l 问侯礼仪
    l 鞠躬礼仪
    l 握手礼仪
    l 引导礼仪
    l 指引入座的手势
    2,和顾客的交流
    l 敬人三A的态度:尊重对方、接受对方、赞美对方
    l 介绍与自我介绍
    l 名片的递交与接收
    l 端茶送水的注意事项
    l 引导顾客的手势与走姿
    l 蹲姿礼仪
    三、送客
    怎样道别
    l 主动拉门
    l 鞠躬礼仪
    l 言语道别


    第六模块:服务用语礼仪训练
    1. 语言魅力训练——语言亲和力、清晰度;声音控制、语态控制
    2. 称呼礼仪——陌生顾客如何称呼?熟悉的客户如何称呼
    3. 问候语—--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧
    4. 赞美的重要性;赞扬他人的技巧
    5. 面对投诉客户的语言技巧
    6. 倾听的作用与要领
    7. 肢体语言的应用技巧


    第七模块:电话礼仪
    一、打电话礼仪
    重要的第一声
    饱满的情绪,喜悦的心情
    电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音
    力求简洁,抓住要点
    考虑到交谈对方的立场
    使对方感到有被尊重、重视的感觉
    打电话谁先挂
    二、接电话礼仪
    接电话服务礼仪
    迅速准确的接听
    认真清楚的记录
    有效电话沟通
    学会配合别人谈话
    对方要找的人不在时
    接听私人电话时
    三、手机礼仪

首家按效果付费的培训众包平台

0755-83802522

周一至周五 09:00-18:00