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凌冰

凌冰 暂无评分

职业素养 商务礼仪

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  • 查看详情>> 一、从诚信谈起 1、诚信:从传统走向现代 2、中国传统“诚信” 3、传统诚信的游戏规则 二、如何恪守诚信? 1、诚信并不容易 1)诚信需要实力 2)诚信需要自信 3)诚信需要谋略 4)诚信需要坚持 2、我们现在是否做到?能否做到? 三、烟草职工为什么要遵守职业道德? 1、道德是做人的根本 1)道德的内涵 2)道德是做人的根本 3)职业道德是协调与同事、领导、学生间关系的法宝 2、职业道德与自身发展 1)职业道德与人格 2)职业道德与职业 3)职业道德与成功 四、烟草职工职业道德:个人与组织互动双赢的基石 1、职业道德内涵研讨 2、优秀企业认同的职业道德准则 3、影响职业道德水准的因素 4、十力融合铸就职业道德修养 5、从优秀到卓越,从技术到艺术 6、“学校道德、职业道德、社会公德”三位一体 五、烟草职工职业素质之一:忠诚 1、忠诚的魅力 1)忠诚是竞争力 2)忠诚是考察职工的首要条件 2、忠诚于单位 1)维护单位利益 2)维护集体荣誉 3)危难是检验忠诚的最佳工具 3、忠诚于领导者 1)别让上司靠边站 2)不要掩了领导的风采 3)把委屈咽下去 4)千万别得罪你的上司 4、如何做到做到忠诚? 5、案例:《职业信仰》 六、烟草职工职业素质之二:爱岗敬业 1、敬业的内涵 1)敬业为谁 2)敬业必备五个C 3)不敬业的四种典型表现 4)敬业的四大特质 2、树立理想企业目标一致的思想 3、强化职业责任 4、提高职业技能 5、珍视每一个工作机会 6、正确看待薪水 1)比薪水更可贵的东西 2)超越领导对你的期望 3)不计报酬而报酬更多 4)要做得多过报酬 七、烟草职工职业素质之三:团结互助 1、什么是团队精神  2、团队精神的魅力 3、如何做到团结互助 1)具备强烈的归属感 2)参与和分享 3)平等尊重 4)信任 5)协同合作 6)顾全大局 4、部门团队的配合 八、烟草职工职业素质之四:文明礼貌  1、仪表端庄  2、语言规范  3、举止得体  4、待人热情  九、烟草职工职业素质之五:责任 1、责任感 1)工作就意味着责任 2)在其位,谋其事 3)从自身找原因 2、做好本职工作 1)重视自己的工作 2)干大事从干小事开始 3、责任不容推卸 1)最根本的人生义务 2)主动承担责任 4、职业道德必须与社会道德同在
  • 查看详情>> 头脑风暴:您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题? 第一讲:为什么要让客户满意 1.为什么要建立客户意识 2.企业核心竞争力的体现 3.服务理念的“数字化”观点 4.客户不满意的后果 5.客户满意带来的好处 6.“客户满意”的真实含义 7.为什么要建立服务客户的意识 8.服务与业绩的关系 第二讲:具备良好心态和正确服务理念 一、思想定位,热爱服务 1.我做服务,我自豪 2.我热爱服务工作 3.将服务工作作为一生的选择 二、摆脱不良心态的纠缠 1.跳出畏惧的心理漩涡 2.战胜胆怯 3.克服倦怠 4.冷静沉着 5.重新振作 6.一笑了之 三、以客户为中心的服务理念 1.客户服务的概念 2.创造客户,服务个性 第三讲:服务人员情绪调整训练 一、认识压力 二、积极心态塑造 凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴 三、疏解压力与情绪调整技巧 四、自我的压力与情绪管理 五、自我激励七大技巧 奖励法 微笑法 运动法 学习法  转移法 发泄法 忽视法 第四讲:服务沟通训练 一、影响沟通效果的因素 内容 声音语言 态度、情绪信心 二、沟通六件宝 微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 三、高效引导技巧 开放式提问、封闭式提问 SPIN提问技巧 经典高效引导技巧 四、高效沟通四要诀 第五讲:客户抱怨投诉的处理技巧 一、服务意识决定顾客抱怨处理的结果 你能容忍客户的抱怨吗?你是如何对待客户的抱怨的?是怒目相对?还是一笑了之?认为客户是在找茬还是会反省自己?如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨,将是客户服务的重要一环。 1.面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切 2.与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜 3.服务态度对顾客的影响——换位思考 4.客户的情绪银行——储蓄还是借贷 5.处理客户抱怨的原则——行动指南 6.延续——服务后的关怀 案例:“如何应对顾客辱骂?” 二、客户投诉处理技巧 1、客户抱怨投诉心理分析 2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 3、客户抱怨产生的过程 4、客户抱怨投诉目的与动机 5、超越客户满意的三大策略 6、处理客户投诉宗旨 7、处理客户投诉的要诀 ——先处理感情,再处理事情; 三、6种错误处理客户抱怨投诉的方式 四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 1.处理时的沟通语言 2.处理的方式及技巧 3.处理时态度、情绪、信心 五、客户抱怨投诉处理的六步骤: 1.耐心倾听 2.表示同情理解或真情致歉 3.分析原因 4.提出公平化解方案 5.获得认同立即执行 6.跟进实施 六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 七、巧妙降低客户期望值技巧 1.巧妙诉苦法 2.表示理解法 3.巧妙请教法 4.同一战线法 第六讲:客户服务意识培训总结
  • 查看详情>> 第一节:功劳胜于苦劳,业绩胜于资历 功劳胜于苦劳,业绩胜于资历 实实在在干工作,明明白白拿工资 功劳越大,越容易脱颖而出 无效劳动是最大的浪费 不打粮食的干部要下台! 第二节:关键在于执行,落实在于到位 言必信,行必果 落实的关键是不打折扣 有效执行是迈向成功的阶梯 竞争力源自解决问题的能力 自动自发,前程远大 问题互动:中层管理者的核心竞争力是什么? 第三节:高效为王,创新致胜 创新,抵御“不确定性”的最佳武器 花小钱,办大事;少花钱,多办事 巧干胜于蛮干,聪明胜于拼命 运用好简单的力量 时间管理的技巧 全体探讨:高效能管理者的制胜法宝究竟是什么? 第四节:对高绩效团队的深刻认知 1、团队:高绩效组织的基石 2、团队的定义 3、团队的五个构成要素 4、群体和团队的区别 分析讨论:如何建立一个强大的企业军团? 第五节:责任制造结果,胜任赢得前程 责任制造结果 敬业创造利润 团队致胜 胜任,企业对员工的终极期望 融入企业,与公司一起成长 深度解析:遇到责任模糊区域,如何快速反应? 第六节:团队领导自我认知 1、理想领导者的特质 2、企业发展的两大作用力 3、中层管理者应具备的十项技能 4、管理者和领导者的区别 5、领导者的6P特质 6、领导的3力 7、四种不同领导者 凌眼观察:如何做高层满意的中层? 第七节:有效的团队沟通 1、团队沟通的定义 2、团队沟通的两种形式 3、影响沟通的三大因素 4、团队沟通的技巧训练 5、与上司的沟通技巧 6、平级的沟通技巧 7、与下属沟通技巧 问题思考:如何成为团队沟通的高手? 第八节:制定共同的团队目标 1、团队目标的作用 2、团队目标从那里来? 3、制定目标的SMART原则 4、目标的衡量标准 5、避免目标陷阱 6、确立目标的程序 解析:如何把高层的指令转化为部门的具体目标? 第九节:塑造高绩效团队文化 建立团队的价值观 企业文化的4个关键词 宽容失败 拒绝平庸 解析:如何建立良性循环的企业文化? 第十节:高绩效团队培训总结 “会道者一缕藕丝牵大象,盲修者千斤铁棒打苍蝇”!
  • 查看详情>> 第一讲:什么是职业化的职业者 1、为什么需要职业化管理 2、精神管理在今天的运用 3、什么是职业化 4、就业保障VS职业保障 5、职业化金字塔 6、摄象机打开了 7、安装摄象机的三步骤 第二讲:小心成为职场“植物人 1、什么是职场“植物人”? 2、职场“植物人”的危害 3、职场“植物人”的具体表现 4、预防的策略 5、避免成为职场植物人的第一个问题:我在团队中存在的价值是什么? 6、避免成为职场植物人的第二个问题:什么是我钱以外的工作动力? 7、避免成为职场植物人的第三个问题:什么是我下一步的工作和成长目标? 第三讲:态度比技能更重要 1、能力、知识、态度的关联 2、令人惊讶的结果 3、职业化态度 4、积极心态VS消极心态 5、“感恩心态”的力量 6、为什么要感恩? 7、如何让员工自动自发充满信心,产生工作积极性? 8、如何在感恩中成长,成就自己? 9、学会感恩,凡事感恩,让人间变得更温暖,更和谐,更美好! 第四讲:八大职业意识 1、频繁跳槽,难获成功 2、工作主动——人生成功之本 3、受到批评一定程度是好事 4、斤斤计较,绞坏自我 5、互相扯皮,组织大敌 6、老好人:企业中的罂粟花 7、理解领导——领导是最累的员工 8、细节,细节,再细节 第五讲:员工职业道德:个人与组织互动双赢的基石 1、职业道德内涵研讨 2、优秀企业认同的职业道德准则 3、影响职业道德水准的因素 4、十力融合铸就职业道德修养 5、从优秀到卓越,从技术到艺术 6、“企业道德、职业道德、社会公德”三位一体 第六讲:与上司相处的七大原则 1、原则一  上司永远是对的 2、原则二  不要议论上司的是非 3、原则三  不要抢上司的风头 4、原则四  独立承担责任 5、原则五  敏感于上司的立场 6、原则六  请示时要有备选答案 7、原则七  让上司做好人 自己扮黑脸 8、让上司赏识的20个细节 第七讲:沟通力 1、沟通力带来的竞争力 2、互动的最有效的沟通策略 3、影响和说服他人的艺术 4、需要你+喜欢你=离不开你 5、与平级的沟通技巧 6、与下属的沟通技巧 第八讲:团队建设力 1、如何进行团队建设? 2、提升绩效的四个层面 3、影响绩效的原因 4、如何进行团队成员胜任力盘点? 5、如何发现并解决问题? 6、如何带领下属取得好成绩 实战研讨:如何带领团队以提升团队的总体绩效? 第九讲:执行力 1、到底什么是执行 2、为什么需要执行 3、中国企业的执行现状 4、执行力是每一员工的事情 5、影响执行力的五个主要因素 6、执行就是要结果 7、构建执行力的五个黄金法则 8、如何让下属执行? 课程回顾,员工宣誓
  • 查看详情>> 课程模块设置: 第一模块:重新认识自我——礼仪的作用 第二模块:服务人员工作意识的培养 第三模块:服务人员职业化的培养 第四模块:职业形象塑造 第五模块:服务用语与电话礼仪 第六模块:接待顾客礼仪细节 提问、解答 具体大纲: 第一模块:重新认识自我——礼仪的作用 内容:内强个人素质、外塑企业形象; 企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂 培训方式:分析、讲解 第二模块:服务人员工作意识的培养 我为什么而工作 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示) 我应该怎么做(职业能力:态度>技能) 打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐) 培训方式:分析、讲解、演示 第三模块:服务人员职业化的培养 专注——致力做到完美 责任——选择责任,成就自己 品牌——做人做事就是做品牌 沟通——把握客户心理 人际——创造和谐氛围 第四模块:职业形象塑造 一、优美的仪容仪表 个人形象的重要性分析 制服着装规范 ----制服、工号、腰带、丝袜、鞋 发型的要求 工作妆要求 配饰的要求 制服着装规范 ----制服、工号、腰带、丝袜、鞋 培训方式:讲解、点评 二、优雅的行为举止 基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求 基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿 问好、致意与鞠躬 指引、指示的手势 递物、接物的手势 不受欢迎的身体语言 优雅的行为举止(此部分可放在每天下午会议做实际训练) 自我形象检查 标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求) 端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求) 稳健的服务走姿训练 大方的服务蹲姿训练 服务中得体的手势与动作规范训练:请、领、送、指引 三、表情 眼神的运用与规范 微笑的魅力与训练 培训方式:讲解、示范、实操 总结:自我形象检查 培训方式:讲解、展示 第五模块:服务用语与电话礼仪 一、服务用语(谈吐礼仪) 敬人三A 的说话态度 称呼语 见面语 招呼语 二、打电话礼仪 重要的第一声 饱满的情绪,喜悦的心情 电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音 力求简洁,抓住要点 考虑到交谈对方的立场 使对方感到有被尊重、重视的感觉 打电话谁先挂 三、接电话礼仪 接电话服务礼仪 迅速准确的接听 认真清楚的记录 有效电话沟通 学会配合别人谈话 对方要找的人不在时 接听私人电话时 培训方式:分析、讲解、实操 第六模块:接待顾客礼仪细节 一、接待前 自我形象检查 规范的站姿与坐姿 微笑服务的魅力 眼神的的使用范围 培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操 二、接待中  顾客进门(迎宾人员及各岗位人员) “三声”、“三到”、“三S” 问侯与招呼 鞠躬礼仪 指引入座的手势 和顾客的交流(前台及其他岗位的要求) 敬人三A的态度 介绍与自我介绍 端茶送水的注意事项 引导顾客的手势与走姿 蹲姿礼仪 培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操 三、送客 怎样道别 主动拉门 鞠躬礼仪 言语道别 课程回顾,解答、提问,员工宣誓 备注:所有参训人员须着工作正装入场,场内不留桌子,只留凳子,每人准备一根筷子,一个小镜子和笔记本。
  • 查看详情>> 第一部分:领导力认知与领导者特质 一、领导力技术认知 1、管理的概念、本质与职能 计划、组织与控制 2、领导的概念、本质与职能 决策、沟通、协调与激励 案例:领导力案例解析! 二、领导与管理的不同? 1、领导与管理的关系 (1)领导与管理的差异 (2)领导与管理的联系 (3)领导与管理的本质 2、管理者与领导者的区别? 讨论与分析:领导力技术学习中的八大陷阱! 三、领导力的内涵 1、领导力内涵的演绎 2、领导管理的基本原则 3、领导工作过程 (1)领导要让员工满意 (2)优秀领导者的综合素质 (3)领导方法和领导艺术体现领导力 互动与分享:哈佛经典领导力技术案例分析示范 四、领导者应具备的十种重要特质 1、自信 2、弹性 3、专注 4、动力 5、控制 6、决心 7、沉着 8、独立 9、竞争 10、冷静 分享:成为成功领导者必须的五大手段 第二部分:领导力素质提升篇 一、领导者的定位与认知 1、领导的基本原则与应用练习 2、领导的互动要领与应用练习 3、领导的成长秘诀与应用练习 4、领导的心态调整与交流分享 分享:企业领导力技术培训三步走! 案例:联想(中国)公司的领导力技术培训案例 讨论:明天的道路——企业如何做好领导力技术? 二、从管理者走向领导者! 1、管理角色与领导角色的差异 2、管理者的角色定位 3、管理者也是领导者 分享:领导力培训四部曲! 分享:领导力内训五步骤! 分享:企业领导力六技巧! 三、领导者的素质修炼 1、世界级企业的领导素质 2、GE的领导素质模型 3、IBM的领导素质模型 4、中国企业的领导素质模型 分享:企业领导力七方案; 分享:公司领导力八大军规! 分析:企业领导力十大黄金法则 四、中国文化的领导智慧 1、周易的领导智慧 2、儒家的领导智慧 3、道家的领导智慧 4、孙子的领导智慧 五、领导气质的四种类型 1、四种气质类型 2、四种气质类型的优缺点 3、四种气质类型的相互转化 4、不同气质类型领导的相处之道 六、领导力技术的关键法则 1、盖子法则 2、影响力法则 3、过程法则 4、导航法则 5、增值法则 6、根基法则 7、尊重法则 8、直觉法则 9、吸引力法则 10、亲和力法则 七、西点领导力五大黄金法则 1、根基法则 2、敬佩法则 3、增值法则 4、心灵法则 5、授权法则 分析:企业如何贯彻领导力全过程? 分析:领导力,我们做对过什么?! 八、修炼领导力的五个步骤 第一步骤:激发生命潜能 第二步骤:突破思维界限,构建商业模式 第三步骤:脱胎换骨成“真人” 第四步骤:经营人才 第五步骤:勇于变革 讨论:企业领导力的八面金刚 分组:如何打通企业领导力的任督二脉? 九、领导的魅力来源与特质 1、自信 2、坚定的愿景 3、叙述愿景的能力 4、追求愿景的强烈决心 5、彻底了解自己的天赋专长且善用 6、领导远见(Purpose) 7、领导热情(Passion) 8、自我定位(Place) 9、优先级(Priority) 10、人才经营(People) 11、领导权力(Power) 分享:领导眼光、魄力及胸怀训练 案例:麦当劳的领导力技术UP计划 领导力技术七宗“最”:从失败中寻找经营秘诀,从检讨中探索成功之道。 第三部分:领导力开发的七大方面 一、领导者“协同”领导力 1、领导力发展的两个方面 2、搭建关系之桥 3、缩小现实与目标间的差距 4、超越360度反馈达到720度反馈 5、通过协同力量和贡献力量平衡个人权力 案例:一只猫十条鱼的故事 案例:曾国藩的大成功之道 二、领导者“成就”领导力 1、创新与开拓意识 2、明确的发展目标 3、成就导向 4、学习能力 5、主动性 三、领导者“服务”领导力 1、沟通能力 2、公关能力 3、服务意识 4、客户导向与市场意识 四、领导者“个人”领导力 1、正直诚实 2、责任心 3、遵守规则 分享:领导力的新金科玉律! 五、领导者“管理”领导力 1、风险意识 2、资源配置意识 3、执行力 六、领导者“团队”领导力 1、团队意识 2、成本意识 3、团队沟通 4、培养下属 分享:领导力的三种武器 七、领导者“认知”领导力 1、分析性思维 2、专业知识 3、信息搜寻 案例:领导力之葵花宝典 八、行动超越——通过领导力培训来实施 1、整合3个相互关联的行为控制阶段 2、行为控制第1阶段:形成认识 3、行动超越第2阶段:做出承诺 4、行动超越第3阶段:付诸实践 5、辅导他人的艺术 分享:领导力的24字方针 分享:企业领导力的“三驾马车” 课程回顾与总结,学员答疑
  • 查看详情>> 第一讲:医院服务现状分析与挑战 1、国内医疗市场竞争环境分析 2、医患关系紧张的症结何在? 3、影响医患关系的四要素:政府、媒体、患者、医方 4、优质医疗服务利于预防医疗纠纷的产生 5、优质医疗服务利于改善医患关系 6、优质医疗服务利于树立医院公共形象 第二讲:医护人员服务意识提升 1、现代医院的本质就是提供服务 2、医院的客户仅仅是患者吗? 3、医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度? 4、现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务 5、现代医院服务体系的构成要素 6、树立品牌,做医院的“形象代言人” 第三讲:优质服务的诀窍 1、如何观察客户(察言观色) 2、预测顾客的需求 3、客户类型分析 4、让别人喜欢的原则: 不炫耀、尊重、保密、应该 4、常用服务用语 5、用顾客喜欢的方式去说 6、拉近与顾客的关系 第四讲:不同时期医患服务方法与特点 1、门诊医患服务 2、入院医患服务 3、患者治疗中服务 4、出院服务 5、出院后跟踪服务 第五讲:不同角色医务人员服务技巧 1、门诊医生 2、急诊医生 3、病房医生 4、门诊护士 5、病区护士 6、导医台 7、急诊护士 8、医技人员 9、行政管理人员 10、窗口服务人员 第六讲:医护人员应树立怎样的服务心态? 1、给医院装上职业精神引擎 2、给患者终极的人文关怀 3、用感恩心报答患者的恩情 4、忠诚医院,远离“跳蚤”综合症 5、注重细节,一切为患者着想 6、换位思考,假如我是病人 7、服务到位,没有差不多 8、培养移情能力,感知病人痛苦 讲授、案例、讨论、情景模拟等(具体案例与互动情节课纲中未有说明)。
  • 查看详情>> 第一讲:医院服务现状分析与挑战 1.国内医疗市场竞争环境分析 2.医患关系紧张的症结何在? 3.影响医患关系的四要素:政府、媒体、患者、医方 4.优质医疗服务利于预防医疗纠纷的产生 5.优质医疗服务利于改善医患关系 6.优质医疗服务利于树立医院公共形象 第二讲:医护人员服务意识提升 1.现代医院的本质就是提供服务 2.医院的客户仅仅是患者吗? 3.医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度? 4.现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务 5.现代医院服务体系的构成要素 6.医护人员应树立怎样的服务心态? 第三讲:凝聚的服务团队 1.团队有合力,科室有动力 2.医院科室团队角色测试与分析 3.知人善任,各尽其职 第四讲:优质服务的诀窍 1、如何观察客户(察言观色) 2、预测顾客的需求 3、客户类型分析 4、让别人喜欢的原则: 不炫耀、尊重、保密、应该 4、常用服务用语 5、用顾客喜欢的方式去说 6、拉近与顾客的关系 第五讲:对待服务难点: 1、处理患者及家属投诉: 2、分析患者及家属投诉  3、处理不同的投诉 4、学会让那些难伺候的患者及家属站到你这边来 5、投诉处理五部曲 6、把生气的患者变成忠实一族 7、如何应对媒体 8、两会医患关系要点分析(即便为保护医生而立法) 第六讲:医护人员的行为标准7大原则 1、应该同情和尊重患者,致力于提供完善的医疗服务; 2、应该诚实对待患者和同事,敢于暴露自己个性或能力上的不足,或者敢于揭露有欺诈行为的人; 3、应该尊重法律,并认识到有责任为患者寻找变通办法,维护患者利益; 4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利,在法律允许范围内保护患者的隐私; 5、应该不断学习、应用和提高科学知识,使之有利于患者、同事和社会,并注意征求或咨询意见; 6、除非急诊例外,日常临床工作应该为患者提供适当的服务,患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境; 讲授、案例、讨论、情景模拟等。

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