查看详情>> 第一单元：正视情绪 【解决的核心问题】 情绪是行为的调节者，也是调节的对象，对个体的心理活动和社会功能起到驱动或干扰的作用。无论是积极的，还是消极的情绪，均需要进行调节。 1.人是情绪动物 1)人非草木，孰能无情？ 2)苏东坡为何“一屁过江来”？ 2.情绪的功能 1)动机和唤醒功能【案例分析：魔术师如何水底逃生】 2)对认知和决策的影响：情绪-行为循环模式【案例分析：为何情人眼里出西施】 3)社会功能：情绪的驱动和干扰作用【案例分析：过桥实验/史上最牛女秘书事件】 3.五种普遍情绪和压力的解读：14种左右人类成功的正性情绪和负性情绪 1)快乐：为什么快乐总是转瞬即逝？ 2)愤怒：你的怒火是怎么来的【案例分析：女乘客为何飞机上群殴】 3)恐惧【案例分析：无惧死亡，方能幸存】 4)痛苦：如何释放生命不能承受之重 5)焦虑：人无近忧，必有远虑 6）压力：一般适应综合症【趣味投射实验：画图测压力】 a.关于压力的四个误区 b.90/10法则【案例分析：十只想吃葡萄的狐狸】 c.压力的产生及反应过程：报警反应—阻抗—衰竭三阶段 d.压力源分析：积极的压力和消极的压力 e.界定你的最佳压力水平：辨别压力过高和压力过低状态的各种症状 【PSTRI压力程度测试问卷】 4.情绪管理不当的负面影响【案例分析：十只想吃葡萄的狐狸】 1)损害身心健康：现代人多发心因性疾病【案例分析：死囚实验/小燕子和林黛玉的情绪管理之道】 2)影响人际关系：踢猫效应——组织内情绪的传染和散播 3)降低组织绩效：外部绩效和内部绩效【案例分析：富士康跳楼事件启示】 第二单元：情绪管理的五项修炼 【解决的核心问题】 良好的情绪管理既能帮助个体实现自己的目标，又能使个体维持和促进情绪的适应性，是社会胜任能力和心理健康中不可或缺的过程。从自我意识、自我调节、自我激励、社会意识和社交能力五个方面进行修炼，切实提高自我情绪管理能力。 1.自我意识 1）认识自身情绪，勿沦为“感觉的奴隶”【案例分析：潘石屹是如何处理多次的重大危机事件】 2）萨提亚技术：如何做心情的“天气预报” 2．自我调节 1）克制冲动的魔鬼【案例分析：齐达内撞人事件】 2）破解“杏仁核绑架”现象 3）如何建立“情绪刹车系统”【案例分析：林则徐高悬“制怒”座右铭】 3.自我激励 1）正确理解自信（能力自信，非能力自信，潜能力自信） 2）学会抽离，避免卷入【案例分析：高情商职场人士如何处理负面情绪】 3）建立积极的观察系统 4.社会意识 1）认知他人的情绪【案例分析：马加爵悲剧的启示】 2）出门看天色，进门看脸色【视频案例讨论和分享：都是情绪惹的祸？】 3）同理心倾听 5.社交能力 1）管理人际关系【案例分析：细数三国中那些情绪管理高手】 a.组织能力：管理者必备 b.协商能力：解决冲突必备 c.人际联系：团队合作必备 d.分析能力：达成共识必备 2）职场人士如何处理好感受情绪和表象情绪 第三单元：自我调适的柔性心理策略 【解决的核心问题】 面对负面情绪的时候，人们本能的反应是迎击，或者逃避。事实上，在与其针锋相对的刚性斗争中，人的身心往往也会受到伤害。因此，在面对问题带来的困局中，解决问题本身并非唯一的出路。掌握柔性的心理策略和科学方法，能够帮助我们更好地应对不良情绪，及早地走出心情低谷，保持积极健康的身心状态，从而提升工作效率和生活质量。 1．认知调节：知情互动原理 1）我的情绪我做主：自我决定理论 a.拒绝托付心态 b.改变思维方式【互动游戏：如何打绳结】 c.专注你的关注圈还是影响圈 d.调整你的痛苦公式 e.实现现实和期望的最佳匹配 f.视网膜效应 g.驱除黑点思维 2）建立合理的归因方式：打造积极心态 a.韦纳的归因理论 b.基本归因错误和自我服务偏差 c.积极归因和消极归因如何影响情绪及行为动机 3）去除非理性信念：消除负面困扰 a.理性行为情绪疗法（REBT的ABC理论） b.非理性信念的三个特征：绝对化，过分概括化，糟糕至极 4）经常性的自我心理保健：5A法则化自我憎恨为自我疼惜 2．行为调节 1）现场练习：情绪快速平息法 2）规律的作息和科学的饮食 3）现场练习：神经肌肉渐进性放松训练 4）转移法 5）拖延法 6）合理发泄法 7）寻求社会支持【互动：打造你的“心理救生圈”】 总结：让灵魂跟上脚步

查看详情>> 前言：关于性格和性格分析 【解决的核心问题】 性格无好坏，性格有差异。洞见自身是为了自我修炼，洞察他人是为了和谐相处。这就是性格分析的终极目标。 1.性格是什么 弗洛伊德的人格结构理论 练习：左右手测试 发掘与生俱来的天赋和才能 2.认识性格能够帮助我们 理解并尊重自己与他人的思维和行为模式差异 发展与生俱来的才干，修炼性格中的短板 为职业发展提速，为组织优化人力资源 追求生活和工作的和谐 案例：想吃葡萄的狐狸的N个结局 3.性格分析工具简介及对比 血型 属相 星座 九型人格 性格色彩说 卡特尔16PF 大五人格 一、关于MBTI®性格类型观察法 【解决的核心问题】 介绍MBTI®性格类型观察法的心理学背景及应用，带领学员认识不同类型的性格行为特点，并进行自我定位。同时，学会辨别他人的性格类型。 1.MBTI®基本内容介绍 荣格的性格类型理论 麦尔和碧瑞斯的性格类型测量工具 2.MBTI®的四个维度描述 1）精力态度的倾向性：外向型(E)和内向型(I) 你倾向于把注意力集中在哪方面？你从哪里获得动力？ 外向型(E)和内向型(I)性格行为特点 代表人物列举 自我定位：你是用嘴巴还是用眼睛找东西？ 2）认知方式的倾向性：感觉型(S)和直觉型(N) 你倾向于如何收集信息？哪些是你容易关注的信息和容易忽略的信息？ 感觉型(S)和直觉型(N)性格行为特点 代表人物列举 自我定位：你是看见树木还是森林？ 3）判断方式的倾向性：思考型(T)和情感型(F) 你如何做决定？是基于逻辑分析的判断方式？还是基于个人价值观的判断方式？ 思考型(T)和情感型(F)性格行为特点 代表人物列举 自我定位：你希望维持公平还是创造和谐？ 4）生活态度的倾向性：判断型(J)和感知型(P) 你如何应对外在的环境？你偏爱怎样的工作和生活方式？ 判断型(J)和感知型(P)性格行为特点 代表人物列举 自我定位：你喜欢按部就班还是随遇而安？ 二、不同性格类型人群的领导力发展策略 【解决的核心问题】 通过情景练习和案例的分析讨论，帮助学员进一步观察和感受性格类型的差异无时无刻影响工作和生活。鼓励学员尊重并欣然接受差异，从而更好地发挥优势，突破局限，实现自我发展和自我平衡。 1.外向型(E)和内向型(I) 游戏：沙漠求生 外向型(E)和内向型(I)的领导力优势和局限 发展策略：学会平衡积极独处和主动沟通 2.感觉型(S)和直觉型(N) 练习：看图说话 感觉型(S)和直觉型(N)的领导力优势和局限 发展策略：如何调节务实和务虚的关系 3.思考型(T)和情感型(F) 案例：美国式管理和日本式管理的核心区别 思考型(T)和情感型(F)的领导力优势和局限 发展策略：发展情绪管理能力 4.判断型(J)和感知型(P) 游戏：建塔 判断型(J)和感知型(P)的领导力优势和局限 发展策略：如何实现变革管理和时间管理

查看详情>> 第一单元：沟通的职业化心态建设 【解决的核心问题】 沟通作为一种职业化行为，员工能否运用自如，是否确有成效，是建立在良好的职业化心态的基础上的。心态没有端正，所有的行为都是假象，是经不起实际工作的检验而流于形式，从而走向与组织愿景、经营宗旨和企业文化背道而驰的方向。如何扎扎实实打好心态建设的基础，修炼行为和提高能力可以实现事半功倍呢？本章节从心态和能力的关系、客户服务意识，团队合作精神着手，并以海量的个案说明沟通对个人和组织发展的重要作用。 1.所有的职业化行为、技巧和能力都源于职业化心态的指导 著名的行为主义心理实验：死囚实验和过桥实验 神奇足球教练米卢：心态决定一切 从田溯宁和吴鹰对人才的评价分析：你是人才、人材、人裁还是人财？ 2.对外沟通的职业化心态修炼：客户服务意识 客户是怎样失去的？ 案例：某热水器厂商售后服务的“郑州事件” 完善的沟通机制化投诉为商机 案例：海尔的大地瓜洗衣机和小龙虾洗衣机 客户需要被关心、被聆听、专业化和迅速反应 案例：北京菜百百货营销服务的失败、三株神话的瞬间破灭告诉我们什么？ 3.内部沟通的职业化心态修炼：团队协作精神 良好的沟通文化是精锐团队的四大护法之一 案例：史上最经典和成功的团队——唐僧师徒的西天取经团 讨论:和字四解 4.沟通对个人成长和组织发展的重要作用 从沟通的角度重新解读成功的五张王牌：一命二运三风水，四积阴德五读书 互动：周哈里窗 第二单元：全面建构完整沟通流程 【解决的核心问题】 本章节帮助学员走好沟通的基本步，避开沟通的误区，掌握沟通的原则，定位沟通的终极目标——达成共识。 1.沟通的定义和六个步骤 互动：撕纸 2.沟通渠道的信息丰富性模型 互动：听力小测试 3.去除沟通的误区 麦赫拉比安的信息传递影响力法则 避免使用的语言和非语言信息 4.沟通用语的四项基本原则 互动：商店打烊时 5.沟通的CARESS原则（专注、确认、反应、同理心、感觉、结构） 第三单元：尊重性格差异，克服沟通障碍 【解决的核心问题】 沟通的制胜秘笈只有十个字：见人说人话，见鬼说鬼话。在我们决定是说人话还是说鬼话（选择沟通方式和技巧）之前，一定要学会判断对方是人是鬼（沟通对象的性格类型）。本章节帮助学员在游戏和讨论中辨别四对性格偏好的沟通行为特点，正确认识自身和他人沟通行为中的强项和短板，克服和不同性格偏好的对象打交道时容易产生的障碍。 1.内向型VS外向型的沟通行为特点 分组互动：沙漠求生 启示：如何找到听和说的平衡点，克服语言障碍 2.感觉型VS直觉型的沟通行为特点 分组互动：看图说话 启示：换位思考，克服地位的障碍 3.思考型VS情感型的沟通行为特点 案例讨论：维持公平还是创造和谐？ 启示：掌握拒绝的艺术，克服情绪障碍 4.判断型VS感知型的沟通行为特点 分组互动：不可能完成的任务 启示：尊重差异，取长补短，克服信息过多和时间压力的障碍 第四单元：调整沟通策略，成就沟通高手 【解决的核心问题】 不同性格偏好形成的各种沟通风格各有优势，沟通技巧的运用也应因人而异。本章节重点帮助学员练习在各种工作场景下，针对沟通对象的需求，选择得心应手的沟通技巧，调整沟通策略，实现沟通过程和沟通结果的双赢。 外向型性格：学会专注 练习：如何掌握聆听的技巧 内向型性格：学会互动和反应 练习：如何掌握发问的技巧 感觉型性格：多揣测对方的言外之意，发掘顾客的秘密需求，并加以检验理解 练习：顾客到底想说什么？ 直觉型性格：多关注有说服力的细节和数据，并加以检验理解 练习：FAB建议法和PREP建议法 思考型性格：先帮助对方解决情绪问题，再解决具体问题 练习：如何掌握赞扬的技巧 情感型性格：多关注事情本身 练习：如何掌握批评的技巧 判断型性格：避免过快做出评价和结论 练习：如何掌握应变的技巧 感知型性格：传达结构化和条理化的信息 练习：如何掌握5W1H表达法和汇报的艺术 总结：性格沟通，帮助您在职场实现从优秀到卓越的华丽转身 【解决的核心问题】 有效的沟通能够帮助我们在职场上有所成就，失败的沟通会让我们处处碰壁。建立在职业化心态之上的性格沟通，能让我们深入人性的本质，理解并尊重人们性格和行为的差异，更有针对性地进行自我调适，以及修炼沟通技巧，全面提升人际影响力，加速个人成长和企业发展的步伐。

查看详情>> 第一讲：管理心理学的体系和发展 1.管理心理学的诞生和研究体系 1.1个体管理心理 1.2群体管理心理 1.3领导与组织管理心理 2.发展阶段 2.1科学管理理论阶段：注意管理效率和行政控制 泰勒的科学管理原理 法约尔的行政管理理论 韦伯的理想官僚制组织理论 2.2行为科学理论阶段：注重人际关系和行为激励 梅奥的霍桑实验 马斯洛的需要层次理论 赫兹伯格的双因素理论 X理论和Y理论 2.3开放组织理论与战略管理阶段：注重灵活运用和运筹决策 权变思想与认知理论的影响 开放式组织理论 战略管理理论 3.我国管理心理学的研究和应用 3.1工作动机与激励理论 3.2领导行为研究 3.3管理决策研究 3.4工作态度与价值取向研究 3.5企业组织改革、组织发展与新技术应用 第二讲：个体管理心理 1.社会知觉 1.1常见的社会知觉偏差 晕轮效应 似我效应 第一印象 刻板印象 1.2社会知觉研究在管理中的应用 员工绩效评估 录用面试中的印象管理 2.管理学习 2.1管理学习的四个途径 经典条件反射论 操作条件反射论 认知学习论 社会学习论 2.2学习理论在管理培训和行为管理的应用 开展员工培训的四个重要原则 运用强化理论指导行为管理的六个步骤 3.归因 3.1维纳的成就归因理论在情绪管理中的应用 3.2把握正确归因，减少面试和考核中的评价偏差 基本归因偏差和自我服务偏差 首因效应和近因效应 4.个性和能力 4.1几种测量工具介绍 卡特尔16种个性因素问卷 大五人格问卷 MBTI性格类型量表 霍兰德职业倾向测试 4.2个性和能力测量分析在八大工作领域上的应用 人才选拔 员工激励 团队建设 冲突管理 情绪管理 领导力发展 营销服务 职业生涯规划 5.态度和激励 5.1管理中几个重要的态度指标及其测量工具 价值取向（罗克奇价值观量表，England价值观量表） 职业延迟满足（职业延迟满足量表） 工作满意度（明尼苏达满意问卷） 组织承诺（组织承诺问卷） 离职倾向（离职倾向量表） 5.2如何认识员工心理因素，建立有效的员工保持策略 ５种激励理论在企业中的实务操作 马斯洛需求层次论 赫兹伯格双因素理论 亚当斯公平理论 麦克里兰需要理论 斯金纳强化理论 3种公司最高管理层适用的激励方法 制度留人 职业规划留人 企业文化留人 3种公司中层管理者适用的激励方法 绩效管理 授权 感情留人 6.情绪和压力管理 6.1关于压力的四个问题： 压力越大，动力越大吗？ 感受到的压力就是真实的压力吗？ 所有的刺激都会带来压力吗？ 压力只有消极作用吗？ 6.2情绪的功能 动机和唤醒功能：情绪是人们生存、发展的心理工具 对认知和决策的影响：情绪-行为循环模式 社会功能：情绪的驱动和干扰作用 6.3情绪智力的五个指标 认识自身情绪：勿沦为“感觉的奴隶” 克制冲动：冲动是魔鬼 自我激励：学会抽离，避免卷入 认知他人的情绪：出门看天色，进门看脸色 管理人际关系 6.4测量工具的介绍和使用 情绪管理能力问卷测试及分析 PSTRI压力程度测试问卷 投射实验：画图测压力 6.5情绪管理的内外兼修 认知调节：知情互动原理 自我决定理论：我的情绪我做主 建立合理的归因方式 去除非理性信念：理性情绪行为疗法 经常性的自我心理保健：变自我憎恨为自我疼惜 行为调节 现场练习：情绪快速平息法，神经肌肉渐进性放松训练 第三讲：群体管理心理 1.团队管理 1.1团队发展的五个阶段 1.2团队成员角色分析 1.3团队气氛与团队绩效 团队凝聚力的决策因素 1.5自我效能感和团队效能感 1.6团队决策的四种方法 2.冲突和谈判 2.1常见的影响冲突的因素 2.2冲突的类型 人内冲突：Lewin冲突类型理论 人际冲突 群体内冲突 群体间冲突 跨文化冲突 2.3四种谈判策略 信任合作 开放顺从 坚定竞争 主动回避 2.4五种冲突风格管理 整合风格 回避风格 妥协风格 协调风格 支配风格 2.5冲突管理技能 社会化网络技能 群体管理技能 人际协调技能 自我评价技能 2.6冲突管理策略 整合策略：达成共识 控制策略：据理力争和尽量说服 折中策略：寻求中间指标 回避策略：不介入对抗 顺从策略：服从对方 上级裁决或集体决策策略 权变策略：因应情境变化而采取不同的策略 多重策略 3.沟通 3.1组织中沟通过程及模式 正式沟通和非正式沟通 单向沟通和双向沟通 口头沟通、书面沟通和电子沟通 3.2沟通网络结构 轮式网络 链式网络 环式网络 全通道式网络 3.3几个沟通理论带来的沟通技巧应用启示 沟通渠道的信息丰富性模型：如何选择合适的沟通方式 麦赫拉比安的信息传递影响力法则：实现语言和非语言信息的协调统一 同理心沟通三因素：重述，倾听，提问 倾听的三种水平：边际式倾听，评价式倾听，投射式倾听 3.4尊重性格差异，克服沟通障碍 内向型VS外向型的沟通行为特点 分组互动：沙漠求生 启示：如何找到听和说的平衡点，克服语言障碍 1.感觉型VS直觉型的沟通行为特点 分组互动：看图说话 启示：换位思考，克服地位的障碍 1.思考型VS情感型的沟通行为特点 案例讨论：维持公平还是创造和谐？ 启示：掌握拒绝的艺术，克服情绪障碍 判断型VS感知型的沟通行为特点 分组互动：不可能完成的任务 启示：尊重差异，取长补短，克服信息过多和时间压力的障碍 3.4调整沟通策略 外向型性格：学会专注（练习：如何掌握聆听的技巧） 内向型性格：学会互动和反应（练习：如何掌握发问的技巧） 感觉型性格：多揣测对方的言外之意（练习：顾客到底想说什么？） 直觉型性格：多关注有说服力的细节和数据（练习：FAB建议法和PREP建议法） 思考型性格：先帮助对方解决情绪问题，再解决具体问题（练习：如何掌握赞扬的技巧） 情感型性格：多关注事情本身（练习：如何掌握批评的技巧） 判断型性格：避免过快做出评价和结论（练习：如何掌握应变的技巧） 感知型性格：传达结构化和条理化的信息（练习：如何掌握5W1H表达法和汇报的艺术） 第四讲：领导与组织管理心理 1.演变与发展 1.1企业领导体制的演变 家长制行政领导体制 专业型经理领导体制 职业经理领导体制 专家群体领导体制 1.2领导行为理论发展的四个阶段 领导者特质理论研究阶段 Gibb领导者的七种特质 Stogdill领导者十六种特质 领导魅力新特质论 领导风格与行为理论研究阶段 Lewin领导风格三类型：专制型，民主型和放任型 管理方格图 领导权变理论研究阶段 Fiedle领导权变理论 Vroom规范理论 House路径—目标理论 领导胜任力理论研究阶段 2.组织与工作设计 2.1组织生命周期 创业阶段 集合阶段 正规化—控制阶段 结构精细化阶段 高原、衰减或新发展阶段（转型阶段） 2.2明兹伯格的五种组织设计 简单结构 机器式层峰结构 专业式层峰结构 分部结构 松散结构 2.3工作设计的四个因素 工作内容 工作功能 相互关系 工作绩效 3.组织文化 3.1组织文化体系 精神文化 产品文化 制度文化 形象文化 3.2组织文化的五要素 企业环境 价值观 标杆人物 仪式 文化网络 3.3组织文化各个发展时期的领导行为特质 4.学习型组织的五项修炼 4.1自我超越 4.2改善心智模式 4.3建立共同愿景 4.4团队学习 4.5系统思考

查看详情>> 第一讲、职业化心态决定你的事业高度 1.什么是职业化 1.1职业化冰山原理：显性素质和隐形素质 1.2工作价值＝个人能力×职业化的程度 2.心态的力量 2.1心态决定健康【案例：死囚实验】 2.2心态决定能力【案例：过桥实验】 2.3心态决定一切【案例：神奇教练米卢的足球观】 3.心态和人才的关系 3.1田溯宁和吴鹰的人才观 3.2心态和能力矩阵：你是人才、人材、人裁还是人财？ 4.阻碍职业发展的不良心态（推卸责任、得过且过、消极被动、清高孤傲、寻找借口） 5.老板心态：敬业成就未来 5.1成本意识：看清花钱和办事的四种关系，争做老板的“自己人” 5.2品牌意识：时刻将公司命运放在心上 5.3积极主动：将对公司的忠诚转化为生命自觉（案例：小职员如何成为董事长） 5.4凝聚忠诚：做一棵永远成长的苹果树（案例：对企业忠诚就是对自己忠诚） 5.4执行力：主动服从造就强大的内驱力（案例：如何把信送给加西亚） 5.5精益求精：你可以做得更好 【小结：老板心态和打工心态的区别】 6.客户导向心态： 6.1以客为尊 客户是怎样做出购买选择的：客户让渡价值 客户是怎样失去的？（案例：某热水器厂商售后服务的“郑州事件”） 瞬间感受（MOT）(案例：北欧航空和卡尔顿饭店的服务理念) 客户满意的三个层次 6.2客户需要什么？ 被关心(案例：北京菜百百货营销服务的失败) 被聆听(小游戏大考验：听力小测试) 专业化(案例：让人哭笑不得的服务) 迅速反应(案例：三株神话是如何破灭的) 6.3顾客永远是对的吗？（案例：新加坡服务质量中心的宗旨） 外部客户、内部客户和潜在客户 小游戏大考验：装修 7.团队合作心态 7.1团队合作追求个人和组织的共赢（小游戏大考验：解手链/大塞车） 强强要合作（螃蟹群的求生之路、雁群的迁徙之旅），强弱也要合作（河马和牙签鸟） 解决组织内冲突的四种类型（“和”字四解） 7.2良好的沟通文化营造成功团队（互动：周哈里窗） 从沟通的角度重新解读成功的五张王牌：一命二运三风水，四积阴德五读书 组织内沟通和合作：向上沟通要没有“胆”；平行沟通要没有“肺”；向下沟通要没有“心” 第二讲、职业化行为决定你的工作效率 1.有效沟通 1.1沟通七步曲 沟通第一步：确定沟通目的【案例：打破三个和尚没水吃的僵局的三种方法】 避开误区一：偏离目的/无目的的沟通 沟通第二步：选择合适的表达方式【案例：三次失败的面试】 避开误区二：见人说鬼话，见鬼说人话 沟通第三步：有效传达【互动：商店打烊时】 避开误区三：语言信息和非语言信息的不协调 沟通第四步：全方位接收信息【练习：如何接收非语言信号】 避开误区四：缺乏专注和反应 沟通第五步：检验理解【互动：撕纸】 避开误区五：单向沟通，自以为是 沟通第六步：达成共识【案例：日本新干线的迂回战术】 避开误区六：非黑即白/谁都有理 沟通第七步：完善措施 避开误区七：没有跟踪落实 1.2沟通的CARESS原则 专注（掌握聆听的技巧和训练） 确认（掌握发问的技巧和训练） 反应（掌握双向沟通的技巧和训练） 情绪控制（掌握运用同理心克服情绪障碍的技巧和训练） 感觉（掌握揣摩对方秘密需求的技巧和训练） 结构（掌握信息表达的条理化技巧和训练） 2.工作目标管理和计划 【案例：我要当美国总统】 2.1设定工作目标的SMART原则及其应用 设定工作目标的七步曲 目标管理的PDCA模式 2.目标的细化和量化 思维导图【练习：完成某工作任务的思维导图】 目标分解计划卡【案例：某销售经理的目标计划卡】 3.时间管理 3.1时间管理的五大障碍 目标不明确 时间配置不合理 事必躬亲 有求必应 拖延 3.2定位时间管理的终极目标 明确价值观（心灵游戏：艰难的抉择） 制定职业规划之路（练习：SWOT分析） 3.3三个有效的工具 螃蟹图 优先矩阵 To-doList 3.4抗击惰性，迅速提高执行力【互动：飞机上的遗言】 4.工作形象和办公礼仪 什么是礼仪 礼仪的特点和原则 礼仪在工作中的重要作用 4.1塑造职业化形象 仪表篇（头部修饰、化妆规范、手部修饰、饰物佩戴、职业着装） 【练习：仪表自我检查】 仪态篇（表情、微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬） 【练习：情境模拟练习】 4.2办公礼仪 4.2.1.接待礼仪 规范用语（称呼语、问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语、祝福语、提示语、回应语等） 介绍（介绍的内容、次序、身体语言及距离） 握手（握手的基本要求、伸手顺序、六大禁忌、不应握手的场合） 让座、奉茶（会客和小型会议的座次原则） 行进（基本手势、指引方向、上下楼梯、出入电梯、乘坐扶梯、出入房门） 递交物品（图册、文具、名片等） 送客 4.2.2.电话礼仪 接听电话 拨打电话 手机的使用禁忌 总结：实现从优秀到卓越的华丽转身

查看详情>> 第一单元：正视情绪和压力 【解决的核心问题】 情绪是行为的调节者，也是调节的对象，对心理活动和社会功能起到驱动或干扰的作用。压力引起的心理生理失衡，无论是积极的，还是消极的情绪，均需要进行调节。学会辨别压力事件和寻找压力背后的内外因素。 1.人是情绪动物 1)人非草木，孰能无情？ 2)苏东坡为何“一屁过江来”？ 2.情绪的功能 1)动机和唤醒功能：情绪是人们生存、发展的心理工具 【视频案例分析：魔术师如何水底逃生】 2)对认知和决策的影响：情绪-行为循环模式 【案例分析：为何情人眼里出西施】 3)社会功能：情绪的驱动和干扰作用 【案例分析：史上最牛女秘书事件】 3.六种普遍情绪的解读：14种左右人类成功的正性情绪和负性情绪 1)快乐：为什么快乐总是转瞬即逝？ 2)愤怒：你的怒火是怎么来的 【案例：女乘客为何飞机上群殴】 3)恐惧 【案例：无惧死亡，方能幸存】 4)痛苦：如何释放生命不能承受之重 5)忧虑：人无近忧，必有远虑 4.情绪管理不当会影响: 1)身心健康：现代人多发的心因性疾病 【案例分析：小燕子和林黛玉的情绪管理之道】 2)人际关系：组织内情绪的传染和散播 【案例分析：诸葛亮为何手不离扇】 讨论：管理者如何处理好感受情绪和表象情绪 3)组织绩效：外部绩效和内部绩效 【案例分析：飞机晚点后，服务不能“晚点”】 【案例分析：富士康跳楼事件启示】 4）情绪管理能力问卷测试及分析 5.压力：一般适应综合症 【趣味投射实验：画图测压力】 1)关于压力的四个问题 A.压力越大，动力越大吗？ B.感受到的压力就是真实的压力吗？ C.所有的刺激都会带来压力吗？ D.压力只有消极作用吗？ 2)90/10法则 【案例分析：十只想吃葡萄的狐狸】 3)压力的产生及反应过程：报警反应—阻抗—衰竭三阶段 4)压力源分析：积极的压力和消极的压力 A.社会环境 B.工作环境 C.个人能力和期待 D.重大生活事件 5)界定你的最佳压力水平：辨别压力过高和压力过低状态的各种症状 6)压力程度测试问卷 第二单元：实现压力和情绪的自我管理 【解决的核心问题】 良好的情绪管理既能帮助个体实现自己的目标，又能使个体维持和促进情绪的适应性，是社会胜任能力和心理健康中不可或缺的过程。针对各类压力源的产生和特点，帮助学员采取不同的措施进行自我认知的调适以达到心理保健的积极作用，同时，练习外部技能对产生压力的情景进行选择、修正和控制。 1.情绪管理的目标、原则和步骤 1)目标 A.认识自身情绪：勿沦为“感觉的奴隶” 【案例分析：林则徐高悬“制怒”座右铭】 B.克制冲动：冲动是魔鬼 【案例分析：潘石屹是如何处理多次的重大危机事件】 C.自我激励：学会抽离，避免卷入 【案例分析：高情商客服人员如何处理负面情绪】 D.认知他人的情绪：出门看天色，进门看脸色 【案例分析：马加爵的悲剧带来的启示】 E.管理人际关系： a.组织能力：管理者必备 b.协商能力：解决冲突必备 c.人际联系：团队合作必备 d.分析能力：达成共识必备 【视频案例讨论和分享：都是情绪惹的祸？】 2)三不原则：不伤害自己、不伤害他人、不破坏环境 3）三部曲 A.关注个体感受及其情绪源 B.适当表达情绪 C.自我缓解和适度宣泄 2.情绪管理能力的内外兼修 1）认知调节：知情互动原理 A.我的情绪我做主：自我决定理论 a.拒绝托付心态 b.改变思维方式 c.专注你的关注圈还是影响圈 d.调整你的痛苦公式 e.实现现实和期望的最佳匹配 f.视网膜效应 g.驱除黑点思维 B.建立合理的归因方式：打造积极心态 a.韦纳的归因理论 b.基本归因错误和自我服务偏差 c.积极归因和消极归因如何影响情绪及行为动机 C.去除非理性信念：消除负面困扰 a.理性行为情绪疗法（REBT的ABC理论） b.非理性信念的三个特征：绝对化，过分概括化，糟糕至极 【分组练习：如何驳斥生活中常见的11种非理性信念】 D.经常性的自我心理保健：5A法则化自我憎恨为自我疼惜 2）行为调节 A.现场练习：情绪快速平息法 B.现场练习：神经肌肉渐进性放松训练 C.规律的作息和科学的饮食 D.体育运动 E.发展外部技能 F.寻求社会支持：打造你的心理救生圈 3.处理消极情绪的六步骤 第一步，确认自己真正的感受（四个问题法） 第二步，注重行动信号并肯定情绪的积极面 第三步，正确理解自信（能力自信，非能力自信，潜能力自信） 第四步，从过去的经历中学习 第五步，拿出行动 第六步，展望未来 4.管理者的压力类型分析及应对技巧 1）工作压力 A.来自责任的压力：处理责任压力的六大法则 B.来自风险的压力：风险和安全意识的评估及自我调节 C.来自批评的压力：避免滥用“自我防卫系统”；承认错误的方法 D.来自变革的压力：预测变革和控制未来模型 E.来自效率的压力：学会目标管理；时间管理螃蟹图 F.来自发展的压力：合理看待和善待自我的智力价值 2）生活压力 A.来自人际关系的压力：学会宽容和周到，尊重差异，不苛求完美，真诚赞美，利他行为 B.来自生活质量的压力：正确对待付出和回报，采用合理的比较方式 C.来自情感生活的压力：培养敏感的幸福感体验 第三单元：不同性格类型人群处理压力的重点策略 【解决的核心问题】 不同性格类型的人产生压力感的方式是不同的，解读和应对压力的方式也不同。管理者越是清楚自己和他人的性格偏好，就越能预防和驾驭压力。根据性格类型观察法对不同人群的思维行为特点及其压力源做出具体的分析，从而设计出更具针对性和见效的处理方式。 【通用原则】 A.了解性格偏好的优势 B.寻求奖赏以促使自己积极面对 C.维持性格偏好的平衡 D.承认冲突是不可避免的 1.外向型VS内向型 1）外向型和内向型的心理行为特点 2）外向型和内向型的压力源分析 3）管理策略：如何调节表达情感的节奏和程度 2.感觉型VS直觉型 1）感觉型和直觉型的心理行为特点 2）感觉型和直觉型的压力源分析 3）管理策略：如何平衡务实与务虚的关系 3.思考型VS情感型 1）思考型和情感型的心理行为特点 2）思考型和情感型的压力源分析 3）管理策略：如何协调情绪问题和具体问题 4.判断型VS感知型 1）判断型和感知型的心理行为特点 2）判断型和感知型的压力源分析 3）管理策略：如何提升时间管理和变革管理能力

查看详情>> 一、和孩子一起管理情绪 1.学会表达负面情绪背后的爱 你懂得和孩子“心连心”吗 2.创设情绪安全的空间和时间 如何克制发脾气的冲动 如何安抚孩子的情绪 【案例分享与练习：“不发脾气”——冷静的动作和时空】 3.练习与孩子共情的3A话术 找到负面情绪的开始点 识别孩子负面行为后面的情绪 识别情绪背后孩子相信的原因 猜孩子的愿望 4.使用有行动力的正面语言 提前告知 使用清楚、具体的语言 有条件的许可 用孩子明白的暗号和手势 决定自己应该做什么 【案例分享与练习：“妈妈/爸爸理解”——安抚孩子情绪的话语】 小结：孩子会从你的行为当中学到什么性格品质？ 二、培养孩子内心的力量 1.给孩子部分自由和权力 1）家长和孩子都能接受的选项 2）头脑风暴的五个标准 3）走进孩子的世界 【案例分享与练习：“你来决定”——孩子内心力量的开始】 2.关注解决办法，而不是追究责任 1）是命令还是提问？ 2）选择轮：孩子的参与 3）启发式提问：让孩子自己得出结论 3.从错误中恢复的4个R：如何使用“我”句式 4.共同解决问题的七个步骤 【案例分享与练习：“你有好办法”——孩子内心力量的增长】 小结：孩子会从你的行为当中学到什么性格品质？ 三、个性化激励：赞美和惩罚像糖果，偶尔可以使用 1.鼓励表扬的技巧： 1）不贴标签，不比较 2）就事论事，不就事论人 3）关注孩子的感觉，而不是成人的感觉 4）指出孩子的小进步 【案例分享与练习：“你能做到”——不赞美而是健康表扬】 2.鼓励改善的技巧： 1）转移不良行为 2）支持孩子为错误做出弥补 3）避开社会压力 4）鼓励孩子自我评价 【案例分享与练习：“你长大了”——孩子的独立和成长】 小结：孩子会从你的行为当中学到什么性格品质？ 总结：修炼父母情商智慧，成就和谐亲子关系

查看详情>> 一、关于职业倦怠（jobburnout） 【现场问卷测评及分析：MBI-GS倦怠问卷】 1.职业倦怠的三大典型特征：情感衰竭、去人性化、个人成就感低 【案例分析：是谁偷走了石油工人的工作激情】 1)职业倦怠易导致的身心疾病 2)厘清职业倦怠的误区 【讨论：离职跳槽能消除职业倦怠吗？】 2.员工产生职业倦怠的原因探究 1）职业生涯发展阶段原因：职业中期面临的危机和焦虑 【分析：马斯洛的需求层次论与不同阶段的职业目标】 2）组织管理的六大原因： A.工作负荷不合理：员工的工作量过大或偏小 B.工作失控：员工缺乏对工作资源的控制权和有效的工作方式 C.报酬不匹配：工作回报未能满足员工需求 D.社交短板：员工与同事间缺乏积极的人际关系 E.不公平感：员工对组织分配的不公平知觉 F.价值观冲突：员工的价值观和上司、同事不一致 3）工作环境的原因：职业倦怠的高发职业人群 4）个人原因： A.完美主义 B.非理性信念 C.消极归因方式 D.A型行为 3.职业倦怠的危害 1）身心健康 2）人际关系 3）组织绩效 二、如何消除员工的职业倦怠 【讨论：蜡烛实验带来的启示】 1.缓解职业倦怠情绪【压力程度测试问卷】 1）认知调节：知情互动原理 A.我的情绪我做主：自我决定理论 a.拒绝托付心态 b.改变思维方式 c.专注你的关注圈还是影响圈 d.调整你的痛苦公式 e.视网膜效应 f.驱除黑点思维 B.建立合理的归因方式：打造积极心态 a.韦纳的归因理论 b.基本归因错误和自我服务偏差 c.积极归因和消极归因如何影响情绪及行为动机 C.去除非理性信念：消除负面困扰 a.理性行为情绪疗法（REBT的ABC理论） b.非理性信念的三个特征：绝对化，过分概括化，糟糕至极 D.经常性的自我心理保健：5A法则化自我憎恨为自我疼惜 2）行为调节 A.规律的作息和科学的饮食 B.现场练习：情绪快速平息法 C.现场练习：神经肌肉渐进性放松训练 D.寻求社会支持 E.自我提升，发掘潜能 2.人本经营的组织管理改善措施 1)梳理岗位职责，调整工作负担 2)提升管理者领导力，加强工作支持和反馈，完善激励机制 3)拓展中年员工职业发展空间 A.创设更多岗位轮换和晋升机会 B.工作的再设计和丰富化 C.职业发展通道的多样化 4)注重员工的情绪和压力管理，评估并维护心理健康水平 总结：唤醒工作激情，渡过职业危机，实现向下一个成功进发的华丽逆转